بوت تذاكر ديسكورد: من ضغطة زر إلى قناة خاصة ونسخة محفوظة

حين يكبر السيرفر تبدأ الشكاوى تصل في الخاص إلى أول إداري يجده العضو في قائمة المتصلين. وبعد شهر يكون عند فريقك خمس روايات ناقصة لنفس القصة، ولا يعرف أحد من يتابع ماذا. ويلجأ بعضهم إلى قناة شكاوى عامة، فيقرأ السيرفر كله كل خلاف بين عضوين.

في نظام التذاكر لكل طلب قناة خاصة تفتح بضغطة زر، وتحفظ منها نسخة مكتوبة عند الإغلاق. والميزة مشغلة في إعداداتها من البداية، وتحتاج فقط إلى تصنيف تفتح فيه التذاكر ولوحة منشورة.

اللوحة وأزرارها

تبدأ التذاكر في Kivo من اللوحة، وهي رسالة تنشرها في قناة، لها عنوان ونص ولون وصورة، وتحتها الأزرار.

والأزرار حتى عشرة، وكل زر نوع طلب مستقل له عنوانه وإيموجيه ولونه ووصفه. والجاهز منها أربعة تكفي أغلب السيرفرات:

ابدأ بحذف الأزرار التي لا تحتاجها، ثم أضف ما ينقصك. إذا رأى العضو عشرة أزرار احتار أيها يضغط، وغالبا يضغط الأول، فتصل الطلبات كلها إلى نفس المكان.

توجيه كل نوع إلى فريقه

لكل زر إعدادان يحددان أين تذهب التذكرة: تصنيفه ورتبة دعمه. بهما يفتح كل نوع في مكانه ويظهر للفريق المسؤول عنه.

فالشكوى على عضو تفتح في تصنيف الإشراف ويراها المشرفون، والتواصل مع الإدارة يفتح في تصنيف إداري لا يراه المشرفون. وفوق رتبة الدعم الأساسية تستطيع تعريف حتى ثمانية فرق دعم إضافية، كفريق تقني وفريق إشراف وفريق إداري، يرى كل منها ما يخصه.

ما يحدث حين يضغط العضو الزر

يمر الطلب على أربعة حواجز بالترتيب قبل إنشاء أي قناة:

1. مهلة عشر ثوان تمنع الضغط المتكرر السريع
2. الرتب الممنوعة، حتى 25 رتبة
3. مهلة فتح التذاكر، وتصل إلى 86400 ثانية أي يوم كامل
4. حد التذاكر المفتوحة في وقت واحد، افتراضيه اثنتان ويصل إلى عشر

ولأن هذه الحواجز تأتي قبل إنشاء القناة، لا تتراكم عندك قنوات فارغة تحذفها يدويا.

وفي السيرفر الكبير تفيد المهلة الثالثة أكثر من غيرها. فمن أغلق تذكرته لا يستطيع فتح أخرى حتى تنتهي المدة التي حددتها مهما ضغط الزر، فلا يغلق أحد ويفتح مرة بعد مرة ليبقى في أول قائمة فريقك.

فإذا مر الطلب، تنشأ القناة:

• في تصنيف هذا النوع
• بصلاحيات تمنع الجميع وتسمح لثلاثة: صاحب التذكرة، والبوت، وكل رتبة دعم للنوع
• برقم خاص بها لا يتكرر، فلا تأخذ تذكرتان الرقم نفسه ولو فتحتا في نفس اللحظة
• باسم يبدأ ببادئة تختارها، جاهزها ticket، ثم اسم العضو، أو الرقم إن شغلت التسمية بالأرقام

ثم تنشر داخل القناة رسالة الفتح بنصك، ويمنشن فريق الدعم إن شغلت ذلك وهو مطفأ افتراضيا، وتصل رسالة خاصة لصاحب التذكرة إن شغلتها وهي مطفأة افتراضيا.

داخل التذكرة

في كل تذكرة لوحة تحكم ثابتة تبقى في أعلى القناة ما دامت التذكرة مفتوحة، وفيها:

• الاستلام: يعلن أن فلانا من الفريق تولى هذه التذكرة، فلا يرد عليها ثلاثة معا، ولا تبقى بلا رد
• النسخة: يكتب نسخة المحادثة الآن دون انتظار الإغلاق
• الإغلاق
• قائمة اختيار أعضاء: تضيف شخصا إلى التذكرة أو تزيله منها

استعمل زر الاستلام دائما، فكثير من التذاكر تبقى بلا رد لأن كل واحد في الفريق يظن أن غيره تولاها.

الإغلاق والنسخة المحفوظة

تحدد من يستطيع الإغلاق بإعداد له ثلاث قيم: الطرفان وهو الجاهز، أو الفريق وحده، أو صاحب التذكرة وحده. اختر الفريق وحده إن أردت ألا يغلق المشتكي شكواه في لحظة غضب.

وعند الإغلاق يحدث بالترتيب: تنشر ملاحظة الإغلاق بنصك، وترسل رسالة خاصة لصاحب التذكرة، وتكتب نسخة مكتوبة من المحادثة تحفظ حتى ألف رسالة، وترسل إلى قناة السجل وإلى صاحبها في الخاص، وكلا الإرسالين مشغل افتراضيا.

بعد الإغلاق: تبقى أم تحذف

يحدد ذلك إعداد واحد له قيمتان:

• تبقى: يغير اسم القناة إلى اسم يبدأ بكلمة الإغلاق، ويمنع صاحب التذكرة من رؤيتها، ويبقى الفريق قادرا على مراجعتها
• تحذف: تختفي القناة، ويكون سجلها الوحيد هو النسخة المحفوظة

ابدأ بالإبقاء. وحين تتأكد بعد أسبوع أن النسخ تصل قناة السجل فعلا، غير الإعداد إلى الحذف لتبقى قائمة قنواتك مرتبة.

الأمران، والنشر من لوحة التحكم

للتذاكر أمران فقط:

• لوحة التذاكر: ينشر اللوحة في القناة التي كتبت فيها، ويشترط صلاحية إدارة السيرفر ويتحقق منها مرة ثانية عند التنفيذ
• التذكرة: يفتح تذكرة مباشرة، لكنه يفتح نوع الزر الأول في لوحتك وحده، بمهلة 30 ثانية للعضو، ويعمل في قناة الأوامر المحددة في الصفحة العامة

وفي لوحة التحكم زر نشر يقابل الأمر الأول، ويستبدل اللوحة السابقة لأن البوت يتذكر أين نشر آخر لوحة. فلن تجد في سيرفرك ثلاث لوحات في ثلاث قنوات بأزرار مختلفة دون أن تعرف أيها الحالية.

وفي أرشيف التذاكر في لوحة التحكم إجراءان: إعادة فتح تنشئ القناة من جديد إن كانت قد حذفت وتحفظ لها رقمها الأصلي، وحذف نهائي.

لا تعتمد على رابط رسالة اللوحة

تصل ضغطة أزرار ديسكورد إلى التطبيق الذي نشر الرسالة وحده. فإذا نشر اللوحة بوت ثم خرج من سيرفرك، بقيت الرسالة بأزرار لا تعمل، والحل أن تنشر لوحة جديدة.

وزر النشر في لوحة التحكم يستبدل اللوحة السابقة، فتكون لوحتك رسالة جديدة في القناة بعد كل إعادة نشر. لذلك لا تذكر في قوانينك أن اللوحة مثبتة، ولا تضع رابط رسالتها في قناة أخرى. اذكر القناة التي فيها اللوحة، فهي لا تتغير.

أخطاء تتكرر

زر واحد لكل شيء. يصل كل طلب إلى كل الفريق، ولا يبقى للتوجيه فائدة.

كل الأنواع في تصنيف واحد بنفس رتبة الدعم. الأزرار مختلفة لكنها تفتح كلها لنفس الفريق، فيقرأ المشرف الشكوى المقدمة عليه.

حد تذاكر مفتوح بلا مهلة. يستطيع عضو واحد أن يفتح ويغلق عشرين مرة في ساعة، ولن يمنعه حد التذاكر المفتوحة وحده.

قناة سجل يراها الأعضاء. يقرأ الأعضاء كل شكوى كتبت في تذكرة.

رسالة فتح لا تطلب شيئا محددا. إن لم تكتب في رسالة الفتح ما تحتاجه من العضو بالضبط، فستضيع ثلاث رسائل في كل تذكرة لتعرف ماذا يريد.

وإن أردت رأيا عاما يصوت عليه السيرفر فاستعمل الاقتراحات.